Da’s interessant, een klant

klantdoor Pierre Pieterse – Vorig jaar (in mei om precies te zijn) schreef ik hier een stuk over ‘de klant’, naar aanleiding van Omnichannel in retail waarmee Gino van Ossel het managementboek van het jaar 2015 bleek te hebben geschreven. De titel van dat stuk luidde ‘Een klant, da’s interessant’, gekozen omdat Van Ossel (samen met vele anderen overigens) pleit voor de klant als middelpunt vliegende zwaartekracht van de gehele organisatie (en ook daarbuiten dus de gehele waardeketen). Met als ultieme doel optimaal rendement natuurlijk, al wordt dat zelden zo plat beargumenteerd.

Wie geabonneerd is op het YouTube-kanaal van Steven van Belleghem weet dat een bedrijf als Netflix een subtiel nieuw perspectief toevoegt aan de uitdijende bibliotheek waarin de klant de hoofdrol speelt. In het kort: het management wikt, de klant beschikt! Waar Van Ossel tamelijk revolutionair stelt dat je je hele bedrijfsmodel en eigenlijk de hele waardeketen waar je deel van uitmaakt moet wenden, daar gaat Netflix een stap verder. En geeft en passant antwoord op de nog open vraag van Van Ossel waarheen je dan het organisatieschip moet wenden.

Elke beslissing, elke verandering, hoe klein ook, wordt door Netflix getest, via A/B testing (door gebruikers te verdelen in twee groepen, die elk een ander concept te gebruiken krijgen, kan er op basis van de onderzoeksresultaten beslist worden welke opzet, A of B, het gewenste doel het best benadert, aldus Wikipedia). Dat is al een hele opgave maar bepaald niet opzienbarend. Wel dat het ook niet uitmaakt wie iets voorstelt. Dus ook een voorstel van de directeur zelve wordt onderworpen aan het oordeel van de klant!

Dat zet je toch aan het denken. Zeker met de aanstaande verkiezing van het managementboek van het jaar 2016 in het zicht. Verderop in dit nummer vindt u de longlist, de eerste horde voor de uiteindelijke winnaar. Rijp & groen door elkaar, dus meer dan wijdlopige hints vallen niet te ontdekken. Maar in dit nummer ook een ‘woord van de jury’ bij monde van juryvoorzitter Mirella Visser, te beschouwen als een eerste beredeneerd oordeel van de directeur zelve dat de goede verstaander al veel meer richting geeft.

Zoals de constatering dat ‘deze oogst van 2016 (de longlist – red.) een momentopname is, en de weerslag van subjectieve afwegingen (op basis van duidelijk vooraf gestelde criteria – red.) die in het groepsproces van de jury tot consensus hebben geleid’. Een terechte constatering natuurlijk maar ook een constatering die ruimte laat voor, u voelt ‘m al aankomen, de keuze van de klant!

Een publieksprijs dus voor het best verkochte boek van dat jaar. De stemvoeten van de klant als ‘objectief’ criterium. Nou ja, objectief, niet helemaal natuurlijk: denk maar even aan marketinginspanningen van de uitgever, aan inspelen op hypes, of zelfs aan de subjectieve afweging van ondergetekende om een boek even extra te belichten. Maar toch. Het blijft raar dat elk boek van iemand als Jos Burgers altijd wordt beloond met een nummer 1 positie, terwijl datzelfde boek niet eens de shortlist haalt.

Zeker is nu al dat dit jaar de keuze van de jury en van het publiek weer niet zal samenvallen, want het best verkochte boek, Waar een wiel is, is een weg van Jaap Bresser, staat niet eens in de longlist!

2 reacties

Opgeslagen onder Boeken

2 Reacties op “Da’s interessant, een klant

  1. En nu kun je op je vingers aftellen dat iedereen weer blind deze ideeën gaat volgen. De klant centraal kan voor de een prima werken en voor de ander is het een doodlopende weg.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s